CJM сотрудника: как формируется лояльность к компании

CJM (Customer Journey Map), или карта пути кандидата, — это схема, которая показывает, какие этапы проходит соискатель от первого контакта с компанией до принятия оффера. Инструмент помогает увидеть процесс найма глазами кандидата и понять, где возникают сложности или потери.

Обычно в CJM выделяют несколько ключевых этапов:

• поиск — кандидат впервые сталкивается с вакансией или брендом работодателя
• интерес — изучает вакансию, сайт компании и дополнительную информацию, принимает решение об отклике
• отклик — отправляет резюме или заполняет форму
• выбор — проходит собеседования, выполняет тестовые задания и другие этапы оценки
• найм — получает оффер и принимает решение о выходе на работу

CJM позволяет оценить процесс найма с точки зрения кандидата. Достаточно ли информации на каждом этапе, понятны ли шаги и нет ли мест, где соискатели теряются или прекращают участие. Такой анализ помогает увидеть причины низкого отклика или потерь в воронке.

Карта пути кандидата показывает сильные и слабые стороны HR-бренда. Это особенно важно в конкурентных нишах, где кандидаты выбирают между несколькими предложениями и сравнивают опыт взаимодействия с работодателем.

Прозрачный и логичный путь снижает количество случайных откликов и повышает долю целевых. CJM помогает взглянуть на процесс найма глазами соискателя, выявить узкие места и выстроить более последовательный и понятный сценарий взаимодействия.

Независимо от уровня опыта и позиции кандидаты проходят схожие этапы взаимодействия с компанией. Разница — в ожиданиях, деталях и точках принятия решений. Ниже — базовая логика пути кандидата.

На этом этапе кандидат впервые сталкивается с вакансией и брендом работодателя.

Его действия:

• замечает вакансию
• открывает описание
• оценивает, вызывает ли предложение интерес

Типичные мысли:
Подходит ли мне эта роль? Стоит ли тратить время на отклик?

Задача HR — сделать вакансию заметной и понятной для целевой аудитории.

Кандидат может узнать о вакансии через разные каналы:

• работные сайты
• профсообщества и группы в соцсетях
• публикации в корпоративных каналах
• карьерный сайт компании
• рекомендации знакомых

Чтобы вакансия работала, надо понимать, где именно целевая аудитория ищет работу. Если компания ограничивается несколькими площадками, часть людей просто не узнает о предложении.

Если вакансия зацепила, кандидат переходит к сбору информации о компании.

Действия:

• ищет данные о работодателе
• сравнивает условия с другими предложениями

Типичные мысли:
Подходит ли мне эта компания? Чем это предложение отличается от других?

Задача HR — дать достаточно информации, чтобы кандидат мог принять осознанное решение.

На этом этапе кандидаты обычно:

читают описание компании на job-платформах

• изучают сайт и социальные сети
• заходят на карьерный портал
• ищут отзывы на внешних ресурсах
• сравнивают условия с вакансиями конкурентов

Чтобы кандидат не выпал из воронки, информация о компании должна быть согласованной и доступной на разных площадках. Для этого важно:

• корректно заполнить профиль работодателя на job-ресурсах
• размещать ссылки на карьерный портал в вакансиях, соцсетях и на сайте компании

На этапе интереса важно собрать и показать как можно больше обратной связи о работе в компании. Отзывы помогают сформировать представление о реальном опыте сотрудников и снижают уровень недоверия.

Для этого можно:

• дать возможность оставлять отзывы на сайте, в соцсетях и на работных площадках
• предложить сотрудникам поделиться своим опытом работы
• публиковать видео с живыми историями о команде, задачах и карьерном пути внутри компании

Кандидат отправляет резюме и, при необходимости, сопроводительное письмо.

Типичные мысли:
Дошел ли отклик до компании? Когда ждать ответа? Сколько этапов предстоит пройти дальше?

Задача HR — заранее обозначить логику воронки и быстро реагировать на отклики. Лучше всего описывать следующие шаги еще в тексте вакансии, чтобы снизить неопределенность.

Чтобы увеличить долю целевых откликов, надо проверить несколько моментов:

• кандидату понятно, как откликнуться и куда отправлять резюме
• формы и контакты работают без технических сбоев
• анкеты не перегружены и не требуют значительных временных трат

Сложные и длинные формы снижают конверсию на этом этапе. Чем больше времени и усилий требуется от кандидата, тем выше вероятность, что он не завершит отклик.

Для нерелевантных соискателей путь часто заканчивается здесь, но их опыт взаимодействия все равно влияет на HR-бренд. Поэтому надо обрабатывать отклики быстро и по возможности давать обратную связь — приглашение на следующий этап или корректный отказ.

На этом этапе кандидат выполняет тестовые задания и проходит собеседования.

Типичные мысли:
Подходит ли мне эта работа? Комфортно ли общение? Совпадают ли ожидания с реальностью?

Задача HR — сопровождать кандидата на всех этапах и регулярно давать обратную связь. Важно помнить, что в этот момент оценка идет в обе стороны: кандидат так же внимательно смотрит на компанию, как компания — на него.

Чтобы снизить напряжение и удержать человека в воронке, стоит:

• заранее обозначить количество этапов и ближайшие шаги
• сообщать сроки обратной связи по тестовым заданиям и интервью
• делиться дополнительными материалами о компании и команде
• благодарить за время и участие, независимо от результата этапа

На финальном этапе человек знакомится с оффером и принимает окончательное решение.

Типичные мысли:
Подходят ли мне условия? Готов ли я принять предложение?

Задача HR — сопроводить кандидата до выхода на работу и снять оставшиеся сомнения. Именно на этом шаге важно сохранять внимание к деталям и скорость реакции.

Если кандидат выбран, важно:

• оперативно сообщить о решении удобным способом
• направить оффер с описанием условий работы
• обозначить дальнейшие шаги и сроки выхода

Оффер не имеет юридической силы, но влияет на восприятие компании и помогает кандидату принять решение.

Если человек не прошел отбор, об этом также важно сообщить. Корректная обратная связь и рекомендации коллегам по рынку помогают сохранить позитивное отношение к компании и поддерживают HR-бренд даже после отказа.

Чтобы создать карту пути кандидата, важно посмотреть на процесс найма его глазами — на всех точках взаимодействия с компанией. Глубина проработки CJM зависит от задач исследования: базовая версия может занять несколько недель, более детальная — до нескольких месяцев.

Начать стоит с прямого диалога. Короткий опрос или анкета во время собеседования помогает понять, как кандидат воспринимает процесс подбора и где возникают сложности.

Полезно задать следующие вопросы:

• откуда кандидат узнал о компании
• какие ресурсы он изучал перед откликом
• хватило ли информации для принятия решения
• с какими сложностями он столкнулся при отклике
• какие еще компании рассматривал параллельно

Посмотрите на процесс найма с нуля, как будто вы ничего не знаете о компании. Откликнитесь на вакансию сами или попросите сделать это знакомых. Фиксируйте шаги, ощущения и моменты, где возникает непонимание или раздражение.

Сотрудники, которые недавно прошли найм, хорошо помнят все этапы и детали взаимодействия. Их опыт помогает увидеть несостыковки и слабые места, которые не всегда заметны изнутри HR-процессов.

Попробуйте связаться с кандидатами, которые не дошли до собеседования или отказались от оффера. Причины могут быть разными: другая компания, условия, формат тестового задания. Ответов будет немного, но даже частичная обратная связь повышает точность CJM.

Отметьте на карте все точки контакта кандидата с компанией и используемые каналы. В CJM важно учитывать не только действия, но и бездействие — человек может выйти из воронки на любом этапе.

Зафиксируйте мысли и эмоции кандидата в каждой точке пути. Особое внимание стоит уделить критическим моментам, где накапливается негатив. Если таких точек несколько на одном этапе, вероятность перехода дальше резко снижается.

Формат Candidate Journey Map может быть любым — важно, чтобы карта была наглядной и удобной в работе.

Первый вариант CJM часто собирают офлайн: на доске, с маркерами и стикерами, во время совместного обсуждения. Такой формат хорошо подходит для старта, но для дальнейшей работы карту лучше перенести в цифровой инструмент, где ее можно редактировать и обновлять.

Один из самых простых и доступных вариантов — Google Таблицы. По горизонтали в них фиксируют этапы пути кандидата, по вертикали — характеристики, действия, мысли и точки контакта. Такой формат легко поддерживать в актуальном состоянии и удобно использовать всей командой.

Для более наглядной визуализации можно также использовать специализированные онлайн-сервисы для построения CJM.

Карту пути важно регулярно пересматривать и обновлять — оптимально не реже одного раза в квартал. Это позволяет учитывать изменения в процессах найма, каналах привлечения и ожиданиях соискателей.

CJM остается рабочим инструментом до тех пор, пока отражает реальный путь кандидата. С ее помощью можно увидеть слабые места в воронке, понять, на каких этапах соискатели чаще всего «застревают», и какие факторы создают для них сложности.

e-staff помогает выстраивать и управлять путем кандидата без ручного хаоса. В платформе удобно отслеживать этапы найма, точки контакта и причины потерь в воронке. Если CJM нужен не «для галочки», а как рабочий инструмент — e-staff дает для этого всю основу.

16 января 2026